LAB Profile

1. Cosa si intende con la terminologia "Lab Profile"?

LAB Profile è acronimo di "Language and Behaviour Profile", ovvero "Profilo linguistico-comportamentale".

Questa modello è un insieme di strumenti derivati da una particolare elaborazione della PNL, sviluppati inizialmente da Lesile Camero-Bandler e rielaborati, per il contesto business, da Rodger Bailey - già affermato studioso di PNL - e Ross Stewart sulla base degli studi che Noam Chomsky ha sviluppato in merito alla "Grammatica trasformazionale" (MIT 1957). Dalle ricerche di Chomsky ed altri studiosi delle funzioni cognitive (filosofi, psicologi, linguisti, etc.) sappiamo che le persone non vivono propriamente nella realtà, bensì, attraverso le cancellazioni, distorsioni e generalizzazioni (meccanismi trasformazionali inconsci, connaturati ai nostri schemi percettivi), strutturano percezioni e interpretazioni soggettive della realtà. La realtà, come tale, non esiste; esiste solo la rappresentazione che di essa ognuno formula nella propria mente.

I Lab Profile colgono e riflettono i modelli mentali soggettivi di rappresentazione della realtà.

Per tale ragione non è corretto riferirsi a una supposta realtà, rispetto all'applicazione di questi strumenti; è importante invece considerare le rappresentazioni che ognuno di noi percepisce della realtà che lo circonda. Naturalmente, l'aver chiaro questo presupposto consente di applicare correttamente il modello alla gestione concreta delle situazioni in cui ci interessa comprendere, prevedere e influenzare il comportamento di individui, gruppi e organizzazioni: per esempio, selezionare le risorse migliori per una posizione data, risolvere conflitti all'interno di un certo reparto dell'azienda, migliorare grandemente il successo nelle proprie negoziazioni, eccetera.

Oggi il LAB Profile si colloca come evoluzione del MBTI test (Myers - Briggs) e ne rappresenta una valida alternativa, sia in termini di efficacia e che di versatilità.

2. Come utilizzare i "Lab Profile" per comprendere, prevedere ed influenzare il comportamento altrui?

Immaginiamo il caso di una persona che viva una qualsiasi esperienza. Quando ne parla, per esempio raccontandola, di fatto trasferisce solo una piccola parte dell'evento vissuto: è infatti costretta a discriminare tra una gran quantità di informazioni sull'esperienza, selezionandole per poter esprimersi compiutamente, ma in un lasso di tempo ragionevole. In effetti, ogni volta che non ci è chiaro ciò di cui il nostro interlocutore sta parlando vuol dire che egli ha sottratto informazioni utili alla nostra comprensione. Le persone, insomma, trasformano la loro esperienza vissuta, le loro opinioni, i loro pensieri in modo direttamente correlato alla loro personale capacità di cancellare, distorcere e generalizzare.

Lesile Cameron-Bandler e Rodger Bailey determinarono che persone che utilizzano gli stessi profili linguistici nei loro discorsi adottano gli stessi comportamenti, a parità di contesto. I profili linguisticomportamentali traggono il loro nome proprio dal collegamento tra il linguaggio di una persona e il comportamento sottostante. Bailey e Shelle Rose Charvet hanno ulteriormente sviluppato questi strumenti per applicarli al business elaborando anche un linguaggio d'influenza, composto da verbi, frasi idiomatiche, parole, azioni - che sto adattando alla nostra lingua e cultura italiana - in grado di attivare nell'interlocutore determinate risposte comportamentali. Questa correlazione tra linguaggio e comportamento consente, una volta che sia stato correttamente colto il profilo comportamentale dell'interlocutore, di comunicare con esso attraverso il linguaggio d'influenza più appropriato. Ciò permette di divenire per lui potenzialmente "irresistibili".

3. Le informazioni raccolte con l'approccio Lab sono sempre valide in tutti i contesti?

Il contesto è la cornice di riferimento relativa ad ogni comportamento o situazione vissuta dall'individuo.

Poiché gli esseri umani sono flessibili per natura, sono in grado di comportarsi differentemente, a seconda delle singole situazioni che vivono - lavoro, vacanze, relazioni sentimentali o con i propri colleghi. Il fatto che una persona presenti un certo profilo linguistico comportamentale in un determinato contesto non significa che manifesti lo stesso profilo in un altro contesto. Per questo bisogna sincerarsi, quando si utilizzano i Lab Profile, che sia ben chiaro e definito il contesto di riferimento.

Se si utilizzano i LAB Profile in modo preciso e rigoroso, è possibile sviluppare la propria comunicazione in modo eccellente in molti contesti. Ciò permetterà di calibrare comunicazione e comportamento in modo adeguato ad ogni situazione.

4. Quali sono le caratteristiche dei "Lab Profile"?

I Lab Profile si suddividono in due classi distinte di caratteristiche. La prima classe descrive le Caratteristiche motivazionali. Questi sono i profili che indicano di cosa una persona abbia bisogno per motivarsi - e rimanere motivata - in un determinato contesto, o, all'opposto, che cosa la demotivi. Tali caratteristiche corrispondono a vere e proprie leve motivazionali che, se correttamente individuate, rivelano ciò che stimola ad agire una persona in una certa direzione, o che ne può limitare l'azione.

La seconda classe di categorie riguarda le Caratteristiche Operazionali o di lavoro.

Esse descrivono i processi mentali che una persona utilizza per affrontare in concreto situazioni di tipo relazionale, operativo, lavorativo. Se si evince, dal linguaggio e dal comportamento di un individuo, il modo in cui la sua mente opera riguardo ad ogni categoria, è possibile stabilire l'ambiente o le circostanze in cui egli sia maggiormente produttivo, come risponda allo stress, quali siano i meccanismi che lo portano a convincersi di qualcosa (la validità di un collaboratore, la correttezza di un processo di lavoro, etc.)...

Tutto ciò emerge grazie all'indagine svolta sul modo in cui una persona parla, oltre che sui contenuti delle risposte date a domande mirate.

5. In quali aree aziendali e per quali figure professionali risulta più utile l'applicazione dei "Lab Profile"?

Non ci sono preclusioni "a priori" sull'applicazione dei Lab Profile; i destinatari possono essere tutti coloro che hanno interesse a gestire con successo le relazioni con altre persone o a sviluppare una notevole capacità persuasiva in ciò che fanno. Basti pensare che organizzazioni e singoli professionisti in tutto il mondo usano questi strumenti nell'ambito relativo alla gestione risorse umane (per stabilire un livello profondo di rapporto e comunicare efficacemente con qualsiasi interlocutore - capi, colleghi, collaboratori -; per risolvere problematiche aziendali attraverso un'analisi precisa delle risorse coinvolte, eventualmente riorganizzandole in modo più efficace; per reclutare persone che siano motivate al risultato), al marketing e vendite (per incrementarle e garantire la customer satisfaction; per disegnare un marketing persuasivo, strutturando campagne pubblicitarie più mirate; per incrementare i risultati positivi nelle negoziazioni e nella risoluzione di conflitti), nella formazione (per strutturare i programmi formativi e l'education del personale; per creare squadre ad alto potenziale); infine, per la consulenza professionale e relativa ai piani di carriera (coaching) o per condurre efficacemente aule e riunioni.

Nelle applicazioni commerciali e alle HR, in particolare, questo approccio è validamente utilizzato, con notevole successo.

6. Come ed in che misura i "Lab Profile" possono diventare un nuovo strumento per selezionare ed ottimizzare le Risorse Umane in azienda?

I Lab Profile possono essere utilizzati egregiamente in tutte le fasi selezione, sviluppo e gestione delle risorse umane in azienda: il reclutamento, la selezione, l'inserimento e il reinvestimento.

La fase di reclutamento avviene normalmente attraverso la pubblicazione di annunci sui quotidiani e/o su Internet. Quale "pericolo" si nasconde dietro la pubblicazione di un'inserzione? Ricevere centinaia di curricula dei quali, però, pochi siano davvero interessanti e, soprattutto, aderenti alla richiesta. L'analisi della job description relativa alla posizione da ricoprire, formulata in termini Lab, permette di definire i candidati ideali - profili Lab corrispondenti - , il che rende possibile adottare un adeguato linguaggio d'influenza per stendere un annuncio che consenta di ottenere una redemption molto migliore, ricevendo magari meno curricula, ma molto più aderenti alle esigenze. In questo modo, si risparmiano tempo e denaro.

La fase del colloquio di selezione, grazie alla Scheda Lab, può essere poi svolta in soli venti minuti, con un beneficio incredibile, in termini di tempi e di raccolta di informazioni chiave, le quali, confrontate con il profilo ideale Lab già elaborato, consentono di scegliere i candidati più appropriati. Ciò permette, tra l'altro, di avere a priori una descrizione precisa ed "operativa", a livello comportamentale, della risorsa che si sta inserendo.

Oggi, poi, il lavoro di Patrick Merlevede ha portato alla elaborazione di iWAM™ (Internet Work Attitude Motivation Test) ovvero un potente strumento informatizzato multilingua di elaborazione del profilo comportamentale (Lab) e di analisi cross/culturale del compilatore. L'analisi dell'output ottenuto, condotta da un Lab trainer certificato, è di fondamentale aiuto nel processo sia di consulenza che di selezione.

La fase dell'inserimento è la naturale conseguenza di quanto appena descritto: sapendo chi stiamo assumendo, conoscendo ciò che motiva e ciò che limita quella specifica risorsa, sapendo a priori quale sia per essa l'ambiente ideale di lavoro, come gestisca il rapporto con i colleghi, ecc. non dovremo fare altro che gestirla utilizzando il linguaggio di influenza ed il comportamento per essa più appropriato e "presentarla" adeguatamente a colleghi ed ai superiori, sottolineando, laddove necessario, quali siano i punti di forza e di debolezza emersi nel corso della selezione e - cosa più importante - quali siano gli atteggiamenti e le misure da adottare per contribuire al raggiungimento della massima efficacia e qualità del suo lavoro.

I Lab consentono inoltre di valutare l'aderenza al ruolo di coloro che già sono inseriti in azienda e migliorare l'utilizzo di tali risorse, individuando rapidamente e infallibilmente l'area e il ruolo in cui potrebbero essere più proficuamente investite.

7. Quali ambiti di applicazione risulta efficace l'approccio dei "Lab Profile"?

Oltre al Reclutamento e Selezione, la cui efficacia è implicita, citiamo a titolo d'esempio.

Team Analysis and Building

Per una importante azienda italiana che opera nel settore dei servizi d'investimento, ho condotto di recente una consulenza sul team work, lavorando con le risorse interne direttamente coinvolte. L'obiettivo era di creare un clima aziendale così positivo e stimolante da far percepire alla clientela ed ai futuri colleghi del team una "forza" aziendale di tutto rispetto e far sperimentare ai diretti interessati un sensibile miglioramento delle relazioni e dell'operatività del team, da cui scaturisse una qualità di lavoro senza precedenti.

Lo 'spirito di squadra' si costruisce innanzitutto attraverso un trasparente ed inequivoco scambio di esperienze e informazioni sul proprio modo di essere, positive o negative che siano; ma creare il clima e il senso di accettazione reciproca che permetta di fare questo è cosa davvero difficile, soprattutto in aziende strutturate e in contesti in cui è naturale che ogni membro del team - spesso manager o individui che occupano posizioni di rilievo in azienda - difenda il proprio "territorio", le proprie peculiarità e competenze, senza essere davvero disposto a "porsi in compartecipazione" fino in fondo con il resto del team, anche per un certo timore di perdere leadership. Ciò vale, a maggior ragione, per chi è team leader o ricopre il ruolo di "facilitatore". L'avvio - e il buon esito - di questo lavoro presso l'Azienda cliente è stato possibile grazie alla formulazione in termini Lab di un'analisi individuale dei profili dei soggetti componenti il team coinvolti nel laboratorio - incluso il loro manager. Tale analisi, da me svolta su ogni individuo e ogni profilo, ma assolutamente condivisa poi con tutti i membri del team, ha permesso di mettere in luce alcune criticità relazionali, il che ha consentito - già di per sè - una parziale soluzione delle stesse; l'aggiunta di un'adeguata descrizione delle strategie di supporto al cambiamento, volto a superare i conflitti e potenziare le sinergie nel team, ha poi condotto al risultato voluto.

La costruzione di una vision ed una mission veramente coerente e condivisa da tutto il team ha concluso il lavoro e rappresenta oggi il 'monito di successo' che ogni mattina invita ogni risorsa al lavoro.

Marketing

In Canada ho lavorato ad un'applicazione dei Lab al marketing davvero interessante. L'obiettivo era di individuare la pubblicità televisiva più adeguata, tra un ventaglio di proposte elaborate da una importantissima società di servizi americana, per lanciare un prodotto ad amplissima diffusione nazionale, destinato a famiglie e singoli cittadini.

Innanzitutto è stata fatta una ricerca di mercato - metodo tradizionale - i cui risultati sono stati dettagliatamente "tradotti" in termini Lab. Successivamente, abbiamo visionato ed analizzato le varie proposte video e, naturalmente, tradotto anch'esse in termini Lab. Abbiamo poi confrontato i profili emersi come target interessanti dalla ricerca di mercato con i profili espressi da ognuna delle pubblicità: è bastato selezionare quella che presentava una maggior corrispondenza con i profili-target per effettuare la scelta giusta. E i risultati delle vendite, alla fine dell'anno successivo, lo hanno dimostrato.

LAB Profile e vendita

“Fidelizziamo?”

Ề vero, sembra una domanda da pubblicità televisiva eppure mi fu posta, diversi anni fa, da un simpatico e “perspicace” cliente di un bel paesino sulle rive del Brenta; naturalmente la cosa mi colpì moltissimo, dato che allora il concetto di fidelizzazione era ancora poco sviluppato, quantomeno come obiettivo della trattativa commerciale; la battuta fu così fulminea, nella sua semplicità, da farmi riflettere sul senso di tale richiesta. Sicuramente “fidelizzare” è un verbo dal contenuto che impegna; la sua radice, infatti, è fides, ovvero “fiducia”. Conquistare la fiducia del cliente è da sempre il primo obiettivo di un venditore, soprattutto se l’oggetto della vendita è un prodotto intangibile come quello finanziario, in cui si vede il denaro che va, ma non sempre ritorna. Evidentemente fidelizzare significa realizzare una relazione con radici così profonde da non temere gli effetti delle bufere (di mercato!) più aggressive. Qual è il momento in cui si realizza questo “affidamento”? Proprio durante la fase centrale della negoziazione, quando si sviluppa il contesto adatto ad aprirsi maggiormente, a conoscersi e capirsi. Il segreto di dedicare il giusto tempo alla conoscenza reciproca è noto a molti venditori di successo, che hanno saputo costruire un rapporto basato sulla relazione invece che esclusivamente sul prodotto. Fino a qualche tempo fa si distribuivano pochi prodotti finanziari e assicurativi sofisticati che erano “appannaggio” di poche aziende specializzate; oggi, com’è noto, l’offerta di prodotti è cresciuta a dismisura ed il cliente non è in grado di muoversi autonomamente in questo “mare magnum.” Laddove il prodotto era in grado di determinare il successo di una vendita, ora non conta più: tutti hanno tutto e più o meno alle stesse condizioni ! Non ha più importanza cosa venga proposto (in linea di principio, ovviamente) bensì come. Se il cliente riceve tre promotori finanziari che gli propongo lo stesso fondo, su chi si orienterà e perché? La risposta, ancora una volta, risiede nell’abilità del venditore di fidelizzare il rapporto in modo tale da far capire che, a parità di prodotto, ciò che più conta è avere un interlocutore in grado di mettersi nei panni del cliente, di farlo sentire esclusivo, di fargli percepire di aver capito cosa sia importante per lui e quali siano i passi da intraprendere per soddisfare, nel tempo, tali aspettative. Analizziamo brevemente alcuni strumenti in grado di aiutarci ad affrontare al meglio la relazione con il nostro interlocutore (ipotizziamo un contatto a freddo) all’interno delle canoniche fasi di una trattativa di vendita. Naturalmente lo schema è estremamente essenziale e limitato, ma in grado di evidenziare alcune caratteristiche d’efficacia del nuovo approccio LAB Profile.

FASE 1: IL CONTATTO

In questa fase ci troviamo ad affrontare il cliente per la prima volta e come obiettivo ci imponiamo di non trattare alcun argomento di vendita, fino a quando il nostro interlocutore non sarà passato dallo status di « ascoltatore » allo status di « potenziale cliente », il quale avverrà dopo un pò di tempo.

Obiettivo: creare feeling ovvero empatia e generare le condizioni per essere ascoltati.

Gli strumenti disponibili saranno:

1. ascolto attivo ed osservazione attenta del linguaggio-comportamento (profilo) del mio interlocutore.

2. ricerca di key points ovvero i punti di contatto, in comune, per guidare l’interlocutore da «ascoltatore» a «potenziale cliente».

Osserveremo particolarmente la postura - di chiusura o di apertura (v. box) - unitamente all’ascolto dello stile di comunicazione. Lo stile di comunicazione si esprime attraverso l’uso di del para-verbale ovvero il volume, la velocità, il ritmo e la cadenza della voce.

LAB PROFILE:

L’interlocutore è tipicamente (dato statistico) “lontano da”, ovvero è naturalmente sospettoso nei confronti di ciò che non conosce e, soprattutto, di chi non conosce: vuole evitare di essere fregato.
E’ altresì “propriocentrato”, ovvero ritiene di non dover accettare suggerimenti da nessuno perché, inconsciamente, non ritiene che chi c’è di fronte abbia i requisiti “di diritto” per essere ascoltato.
Infine l’interlocutore è “coerente”, ovvero se si convince della validità dell’interlocutore in un certo momento della chiacchierata, deve verificare continuamente di non essersi sbagliato.

LINGUAGGIO D’INFLUENZA:

In questa fase sarebbe bene esordire con poche parole di presentazione per incominciare a soddisfare il profilo “lontano da”. Certamente non e’ bene attaccare in un modo tipo “sono qui per risolverle qualsiasi problema …” (problema?! Avrai tu un problema!, puo’ pensare il cliente), oppure “si fidi di me … “ (fidarsi, ora ?! E perché mai?!? Chi sei tu, per cui mi dovrei fidare?) bensì saranno inconsciamente irresistibili frasi del tipo “…per evitare di …” oppure “… per tenersi alla larga da …”, “per non avere …”.
Un linguaggio propriocentrato adatto richiede un vocabolario del tipo “lei sa meglio di me che…” oppure “cosa ne pensa?” o ancora “potrebbe considerare il fatto che…”.

Infine, un linguaggio persuasivo per il profilo coerente è del tipo “ogni volta che …” oppure “giornalmente …” ecc.

FASE 2: IL COLLOQUIO

Questa è la fase centrale della trattativa, momento in cui l’interlocutore ha probabilmente accettato di diventare potenziale cliente e, di conseguenza, ha accondisceso ad aprirsi al consulente.

Obiettivo: raccolta approfondita delle informazioni sul cliente

Gli strumenti disponibili saranno gli stessi della fase precedente, ai quali si aggiunge :

3. lo schema delle domande: aperte, chiuse e meta-domande

4. lo schema dei valori, criteri e credenze

Com’è noto, le domande aperte hanno l’obiettivo di sviluppare il dialogo: “cosa ne pensa ?” oppure “mi parli di …”, mentre le domande chiuse generano una risposta affermativa – sì – o negativa – no -.
Le meta-domande, invece, hanno la caratteristica di legarsi con l’affermazione dell’interlocutore e ne precisano il senso, evitando così il rischio di fraintendimento.
Per esempio: “Ogni volta che compro azioni queste scendono!” = affermazione; “Mi spieghi meglio: che relazione c’è tra la dinamica di acquisto delle azioni e la recessione del mercato?” In tal modo, conduco il cliente a mettere in dubbio il nesso causale tra la causa (la dinamica di acquisto) e l’effetto negativo (il crollo dei corsi) senza contestare la validità dei singoli elementi.
I Valori corrispondono a ciò che è massimamente importante per noi; i Criteri rappresentano invece le regole di attuazione di tali valori. Le credenze, invece, rappresentano ciò che per noi è vero (o falso) e ad esse, come i superstiziosi sanno, ci riferiamo quotidianamente. Esse condizionano le nostre scelte … così come quelle del nostro potenziale cliente.
Conoscere i valori e i criteri del nostro potenziale cliente significa entrare intimamente nel suo mondo (mappa del mondo) ed imparare a vedere quest’ultimo con i suoi occhi, ascoltarlo con le sue orecchie ed apprezzarlo con i suoi sensi.

LAB PROFILE:

In questa fase l’indagine dei profili LAB è vincente e delicata, in quanto il potenziale cliente è coinvolto nel colloquio, ha superato le obiezioni emotive principali – ovvero si sta instaurando un processo fiduciario, di fidelizzazione – ed ha intenzione di raccontarsi per meglio far comprendere al consulente quali siano i propri obiettivi e le proprie aspettative. Dopo essere usciti dalla fase di contatto ed aver, quindi, cambiato contesto, il potenziale cliente ha maggior confidenza e manifesta, con il linguaggio ed il comportamento, nuovi elementi (LAB Pro) più marcatamente, offrendo così all’attento osservatore/ascoltatore molte informazioni chiave utili a consolidare il rapporto. Non potendo standardizzare i profili che emergono in questa fase, non è ovviamente possibile evidenziare in uno schema il congruente linguaggio di influenza, che dovrà in effetti essere strutturato di volta in volta, a seconda dei casi specifici.

FASE 3: LA CHIUSURA

Questa fase, definita conclusiva, è la naturale conseguenza del lavoro fatto nelle fasi precedenti.

Obiettivo: concludere l’affare e pianificare il seguito. Consolidare i presupposti relazionali emersi durante le altre fasi.

Gli strumenti disponibili saranno gli stessi della fase precedente, ai quali si aggiunge:

5. lettura dei segnali di acquisto verbali (parole) e non verbali (gesti).

I segnali verbali d’acquisto più comuni sono quelli che nascono da una scelta, positiva, inconsciamente già presa: per es. “se io divenissi suo cliente, in quanto tempo …” oppure “posso co-intestare il contratto?” o ancora “una volta che le ho firmato l’assegno, che giro fanno i miei soldi ?” ecc.
Quelli non-verbali si manifestano per esempio attraverso il gesto di prendere l’assegno (più evidente di così!), di avvicinare a sé oggetti o di annuire con il capo, etc..

LAB PROFILE:

Naturalmente, esiste una gran varietà di profili emergenti anche in questa fase. Tuttavia, statisticamente si riscontra l’emergere frequente del profilo “lontano da”, per la semplice ragione che spesso il cliente non vuole perdere quanto investito. Il riconoscere questo ed altri profili, e l’uso del relativo linguaggio irresistibile, consentiranno al consulente esperto di realizzare una chiusura motivante nel pieno rispetto della mappa del mondo del suo interlocutore. Questi diverrà allora “cliente fidelizzato” perché avrà nutrito una consapevolezza e una tranquillità nel rapporto profonde, pari a quelle che possono riguardare un amico…Come se cliente e promotore si fossero sempre conosciuti !

BOX: LAB PROFILE

Le tecniche linguistico-comportamentali (LAB Profile ovvero Language and Behaviour Profile) sono un insieme di strumenti derivati da un particolare studio nato in seno alla PNL, poi adattati da Rodger Bailey e Ross Stewart al business – e ulteriormente resi pratici, dal punto di vista dell’uso del «linguaggio di influenza», da Shelle Rose Charvet. Bailey ha elaborato i LAB Profile all'inizio degli anni '80. Questi si basano su una serie di profili che, in PNL, prendono il nome di Metaprogrammi. Essi rappresentano i “filtri cognitivi” che ognuno di noi applica alla realtà, nel momento in cui la percepisce e la vive. A seconda del tipo di filtri che abbiamo e di come li utilizziamo, la nostra percezione del mondo - e di noi stessi - può cambiare. Riferendoci ad una analogia informatica, possiamo dire che i metaprogrammi rappresentano il sistema operativo di un computer, laddove quest’ultimo è il nostro cervello. I LAB Profile descrivono quindi ciò da cui in gran parte dipende il nostro rapporto con il mondo. Rappresentano le nostre caratteristiche personali. Inquadrano cio’ che sono le nostre attitudini, le propensioni, i meccanismi psicologici su cui facciamo leva quando vogliamo realizzare risultati per noi significativi.

I metaprogrammi determinano i meccanismi mentali che più contano nel momento in cui vogliamo agire sulla realtà stessa che viviamo, “orientandola” secondo i nostri obiettivi: i LAB Profile consentono di capire ciò che le persone stanno inconsciamente comunicando circa la loro realtà soggettiva, mentre parlano e agiscono.

Tutti noi, seppur inconsapevolmente, siamo in larga misura attenti a come le persone comunichino, oltre che ai contenuti della loro comunicazione. Il linguaggio utilizzato, i singoli vocaboli scelti per conversare o per rispondere alle domande di un interlocutore possono rivelare molti aspetti della "mappa mentale" di chi parla: tale scelta, infatti, non e' mai casuale, anche se avviene a livello inconscio. Attraverso l'utilizzo di particolari domande "tecniche" e la valutazione di alcune caratteristiche delle risposte ottenute, è possibile individuarli con chiarezza; si può altresì comprendere che cosa stimoli e mantenga alta la motivazione degli individui interessati e come questi ultimi processino internamente le informazioni. Ciò risulta prezioso al fine di strutturare uno stile comunicativo che si adatti pienamente alla struttura psichica dell'interlocutore, rendendo così davvero efficace e persuasiva la comunicazione stessa, rispetto agli scopi che si desidera perseguire. Sono state individuate due categorie all’interno dei LAB:

Caratteristiche Motivazionali.

Essa comprende le categorie che riguardano ciò di cui una persona abbia bisogno per essere motivata in un determinato contesto, o che possa - al contrario - demotivarla. I tratti motivazionali corrispondono dunque a leve motivazionali che, se correttamente individuate, rivelano ciò che stimola ad agire una persona in una certa direzione, o che - all'opposto - ne può limitare l'azione.

Caratteristiche Operazionali o di lavoro.

Le categorie in essa comprese descrivono i processi mentali che una persona utilizza per affrontare in concreto situazioni di tipo relazionale, operativo, lavorativo. Se si evince, dal linguaggio e dal comportamento di un individuo, il modo in cui la sua mente opera riguardo ad ogni categoria, è possibile stabilire l'ambiente o le circostanze in cui egli sia maggiormente produttivo, come risponda allo stress, quali siano i meccanismi che lo portano a convincersi di qualcosa. Tutto ciò emerge grazie all'indagine svolta sul modo in cui una persona parla, oltre che sui contenuti delle risposte date a domande mirate.

Fabrizio Pirovano